Weg met de IVR (keuzemenu), terug naar de receptionist(e). Of misschien toch niet?

Een eerste indruk kan je maar één keer maken. Op het moment dat een klant met een bedrijf contact opneemt, is bij veel bedrijven een uitgebreide IVR de eerste indruk voor een klant. Als klantbeleving en persoonlijke benadering steeds belangrijker wordt, moeten we dan wel doorgaan met uitgebreide IVR’s of moeten we weer gewoon terug naar de receptionist(e) van vroeger? Hieronder laat ik u een aantal zienswijzen zien over deze klantbenaderingen. Ik ben benieuwd naar uw reactie!

Waarom hebben bedrijven een IVR?

Er zijn in ieder geval 2 redenen te bedenken die pleiten voor het gebruik maken van een IVR:

1. Omdat het voltallige personeel (nog) niet voldoende is opgeleid;
2. Omdat een deel van het telefoonverkeer via selfservice wordt afgehandeld.

Vanuit mijn persoonlijke ervaring heb ik verscheidene malen kunnen constateren dat een IVR ook vaak als rapportage-instrument wordt ingezet om het management (zogenaamd) inzicht te geven in wat voor gesprekken er binnenkomen.

U zou zich kunnen afvragen als er bij een organisatie geen selfservice wordt gebruikt, waarom dan niet gewoon weer terug naar de oude vertrouwde receptionist(e) van vroeger?

Uit een klein opgezette steekproef (22 deelnemers) blijkt dat 41% van de respondenten liever 1 keer vaker wordt doorverbonden dan dat men een onpersoonlijke IVR krijgt. Dit onderzoek is onvoldoende om het roer om te gooien, maar het geeft wel aan dat de meningen sterk verdeeld zijn.

Zijn er dan geen andere alternatieven?

Er is wel degelijk een alternatief en dat is spraakherkenning. Spraakherkenning voor het distribueren van gesprekken wordt steeds vaker ingezet in Nederland,. De vraag is echter of het percentage ‘spraak’ wat daadwerkelijk herkend wordt wel voldoende is en wat de klant ervan vindt om “tegen een computer” te praten.

Mijn persoonlijke mening is dat een “levende receptionist(e)” geen slecht alternatief zou zijn. Ik heb (nog) geen onderzoeksgegevens naar de klantbeleving/-tevredenheid, maar puur een doorschakelfunctie zou op basis van mijn ervaringen niet voldoende zijn. Het moet wel een receptionst(e) PLUS zijn: dit om de kosten niet de spuigaten uit te laten lopen en er toch weer een slechte klantbeleving van te maken. Als u mij dan zou vragen waar een receptionist(e) PLUS aan zou moeten voldoen, dan geef ik u de volgende punten mee:

• De klantindentificatie moet bij de receptiefunctie gebeuren. Dit verschuift een deel van de gesprekstijd naar de receptie en zal bij de uiteindelijke medewerker gesprekstijd verminderen.
• De klantvraag moet duidelijk uitgevraagd worden door de receptionist(e) en worden doorgegeven aan de uiteindelijke medewerker.
• “Warm doorverbinden” is geen alternatief: dit zou teveel wachttijd en kosten met zich meebrengen. Het doorgeven van scherminformatie (klantidentificatie en klantvraag) is dus een vereiste.
• Afhankelijk van de beschikbaarheid van de receptie zouden eenvoudige vragen  met een korte afhandeltijd op bepaalde momenten ook door de receptie uitgevoerd kunnen worden!

Uiteraard is de receptionist(e) nog steeds een “alternatief”. Het opleiden van werknemers tot generalist zou naar mijn idee voor de klantbeleving de ultieme oplossing zijn, maar zal voor bepaalde ondernemingen een onhaalbare optie zijn. Andere organisaties zouden zichzelf wel regelmatig de vraag moeten stellen wat de status van hun IVR in relatie tot het kennisniveau van de medewerker is en wellicht komt er dan een mooi moment om zowel de IVR als de receptie-(PLUS)-functie op te heffen, of misschien toch niet.

Ik hoor graag de mening van anderen over dit onderwerp.